Ce 16 mars 2022, Business Insider Africa a publié un article intitulé « Amazon a utilisé une tactique sournoise pour rendre plus difficile l’abandon de Prime et les annulations ont chuté de 14 %, selon des données divulguées ». Selon le média, dans le cadre d’un projet nommé « Iliad », le géant américain a intentionnellement compliqué le processus d’annulation d’abonnement.
Plusieurs couches de questions et de nouvelles offres ont été mises sur pied avant qu’un membre Prime puisse se désabonner. Le nombre d’annulations a chuté de 14 % à un moment donné en 2017, car moins de membres ont accédé à la page finale du processus. L’instauration de cette pluralité d’étapes dont une version reste active aujourd’hui n’est qu’un exemple des choix subtils de conception UX qu’Amazon a utilisés pour compliquer ou confondre les processus d’abonnement et d’annulation de Prime.
Ces dernières années, plusieurs plaintes ont été déposées auprès de la FTC demandant une enquête sur le processus d’annulation d’Amazon Prime et son utilisation de soi-disant « schémas sombres ». Le service, qui est aussi présent en Afrique et entend s’y étendre au cours des prochaines années, a répondu à Insider dans un email.
Il y est déclaré que le processus d’inscription et d’annulation de Prime est « simple et transparent et présente clairement aux clients les choix et les implications de ces choix. La transparence et la confiance des clients sont pour nous des priorités absolues. De par notre conception, nous simplifions et simplifions la tâche des clients pour qu’ils s’inscrivent ou résilient leur abonnement Prime. Nous écoutons en permanence les commentaires des clients et recherchons des moyens d’améliorer l’expérience client. »
