Plus de la moitié (62 %) des entreprises du Moyen-Orient et d’Afrique (MEA) prévoient d’augmenter leurs investissements dans des solutions pour améliorer l’expérience client (CX) jusqu’à 50 % d’ici 2024. 22 % prévoient même d’augmenter leurs dépenses jusqu’à à plus que doubler pour des technologies telles que l’analyse, la personnalisation et les assistants intelligents. Telles sont les principales conclusions d’une récente enquête pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA) menée par MIT Sloan Management Review Connections avec le soutien de SAS, un leader mondial des solutions d’analyse et d’IA.
Les attentes de retour sur investissement (ROI) sont donc élevées. Pour MEA, la prévision est une augmentation de 100 %, passant de 19 % actuellement à 38 % au cours des 24 prochains mois.
La recherche suggère qu’un facteur important pour une expérience client réussie est l’attribution des responsabilités aux équipes interdépartementales qui font des recommandations aux gestionnaires. Parmi l’enquête, la proportion de participants d’Europe et de MEA qui s’en sont déjà rendu compte, est d’environ 70 % dans chaque cas. Le facteur décisif ici est, entre autres, les flux de travail CX documentés, qu’environ 65 % des entreprises de l’EMEA ont mis en place.
