Abandonnant leurs costumes de salle de réunion, les dirigeants de MTN Cameroun se sont récemment rendus dans les marchés les plus fréquentés de Douala, avec un objectif clair : écouter, voir, comprendre. À travers une opération inédite baptisée « Exco Market Invasion », l’équipe dirigeante, menée par la directrice générale Wanda Matandela, s’est immergée dans le quotidien des utilisateurs en se rendant directement sur les lieux d’échange, notamment à Akwa, Sandaga et NdoKoti. Ces marchés, vibrants d’activité, sont des microcosmes de l’économie camerounaise, et donc des lieux stratégiques pour prendre le pouls des besoins et frustrations des clients.
Loin de se contenter d’un simple geste symbolique, MTN a voulu aller au-delà des enquêtes traditionnelles en ligne ou des statistiques internes. Sur le terrain, les échanges ont été francs. Petits commerçants, agents mobile money, utilisateurs réguliers des services de l’opérateur ont partagé sans filtre leurs expériences, bonnes ou mauvaises. Certains ont parlé des retards persistants dans les transferts d’argent. D’autres ont souligné les lenteurs dans la distribution des crédits ou les difficultés à contacter le service client lorsqu’un problème survient. Tous ont été unanimes sur un point : le simple fait de voir la direction générale à leur écoute était à la fois inattendu et rassurant.
Pour MTN, cette immersion vise à créer un lien direct entre la stratégie de l’entreprise et la réalité du terrain. Dans un secteur télécoms hautement concurrentiel au Cameroun, où Orange et Camtel restent des rivaux de poids, la confiance des consommateurs devient une arme essentielle. En se confrontant à la réalité quotidienne de ses abonnés, MTN envoie un signal fort : celui d’une entreprise qui ne veut plus simplement servir ses clients, mais véritablement les comprendre. Ce repositionnement, s’il est suivi d’actions concrètes, pourrait redéfinir les standards de la relation client dans le secteur.
